LE IMPRENDITRICI ALL ' EPOCA DEL CORONAVIRUS
Una assistenza ai clienti su misura, creata passo dopo passo tenendo presenti esigenze e criticità senza ricette preconfezionate. È il percorso di consulenza originale e individuale che Cristina Scaraffia ha costruito dopo tanti anni di studio e di ricerca per poter esprimere la sua vocazione ad aiutare gli altri e a valorizzare le differenze. Il suo servizio è a disposizione di tante donne che oggi si trovano ad affrontare un momento di emergenza impegnativo. Ce lo racconta con l’entusiasmo e la convinzione di chi ha realizzato le sue aspirazioni e può incoraggiare ciascuna di noi.
Qual è il tuo lavoro? Di cosa ti occupi esattamente?
Come consulente e formatrice aziendale mi occupo di servizio clienti, in particolare di assistenza clienti digitale, gestione dei reclami fino ad arrivare alla soddisfazione e fidelizzazione della clientela. Guido le aziende per offrire assistenza clienti online attraverso social media, e-mail e chat. Lavoro con aziende di tutte le dimensioni, soprattutto con piccole e medie imprese e anche con libere professioniste.
Ci sono stati tanti mutamenti connessi alla digitalizzazione, per esempio sono cambiate le esigenze e i comportamenti delle consumatrici e i canali digitali sono molto utili per curare la soddisfazione delle clienti o potenziali tali prima della vendita, durante i processi di acquisto e nel post-vendita.
Il servizio clienti digitale, secondo me, comprende tutte le interazioni che abbiamo con le nostre clienti attraverso le tecnologie digitali, così l’assistenza è oramai fondamentale anche in quelle imprese che non hanno un reparto specifico, dove magari le persone responsabili delle interazioni con la clientela svolgono anche altre mansioni e ruoli.
Qual è stato il tuo percorso formativo?
Sono una scienziata sociale con laurea specialistica in Scienze Sociali Applicate presso La Sapienza. Entrambe le mie tesi di laurea hanno approfondito tematiche riguardanti l’uso delle nuove tecnologie digitali in ambiti professionali, educativi e aziendali. La sociologia non è molto conosciuta, per esempio ho studiato comunicazione, economia, statistica, apprendimento nelle organizzazioni ecc. Per il servizio clienti non esiste un percorso formativo dedicato, ma grazie ai miei studi ho sviluppato profonde abilità analitiche adatte a comprendere sistemi complessi e a leggere innovazioni, tecnologie e mutamenti. Ho presentato le mie ricerche a due conferenze nazionali dell’Associazione Italiana di Sociologia perfezionando ulteriormente le mie doti comunicative e le abilità di parlare in pubblico.
Nel 2018 ho completato due corsi di aggiornamento: Social Media Strategy and Communication e Social Customer Service.
Perché hai scelto questo lavoro?
Mi occupo di scrittura professionale e digitale dal 2007. Alla luce della tendenza alla specializzazione del mercato delle professioni digitali, dal 2017 mi sono specializzata in assistenza clienti digitale. Sicuramente uno dei motivi per cui ho scelto questa professione è perché per me è importante aiutare le persone e mi piace risolvere problemi.
Credo sia importante rispettare la propria etica, anche in campo professionale, e i valori che mi guidano e che posso trasmettere come consulente sono gentilezza e rispetto reciproco.
Un altro fattore che ha contribuito alla scelta sono stati i miei studi sociologici circa le tecnologie digitali dove ho imparato che ci sono molti elementi invisibili che però sono visibili nelle loro conseguenze. Per questo il mio motto professionale è: l’invisibile digitale diventa esperienza visibile.
Possiedo anche una predisposizione caratteriale per cui tendo ad apprezzare e comprendere ogni differenza umana e sono molto diplomatica, entrambe caratteristiche necessarie per offrire un buon servizio clienti e per offrire consulenza.
Stiamo vivendo una profonda emergenza, al momento com’è organizzato il tuo lavoro?
Da alcuni anni lavoro anche da remoto. Svolgo consulenze e lezioni via Skype e Zoom, mentre attuo i progetti di affiancamento e analisi attraverso l’osservazione della comunicazione online e visionando e-mail e chat, quindi sto continuando a lavorare. Ho appena svolto una lezione online in modalità webinar per il progetto Rinascita Digitale e il 29 aprile terrò una conferenza online gratuita dal titolo “Digital customer service: strategie ed esempi per fidelizzare”. Il momento è delicato anche per me, oltre alle situazioni personali e sociali che ognuna sta affrontando, ho perso progetti e occasioni professionali. In questo periodo, inoltre, faccio fatica a essere concentrata e produttiva, mi sento stressata, emotiva, intimorita, credo che succeda a tutte…siamo esseri umani, forza e coraggio!
Ci puoi raccontare la tua esperienza concreta nell’aiutare, con la tua attività, le tue clienti donne imprenditrici?
L’anno scorso, per esempio, ho svolto un progetto per una piccola azienda tutta femminile che produce prodotti di sartoria e che li spedisce in tutta Italia. Ho cominciato osservando e analizzando la loro comunicazione sui social media e attraverso le e-mail. In questo modo ho raccolto anche le richieste ricorrenti dei clienti, le esigenze specifiche e i disservizi periodici. Mi sono fatta raccontare nel dettaglio i processi di interazione con le clienti, ovvero in pratica chi risponde, in che modo, in quanto tempo ecc. Questa fase analitica è fondamentale perché ogni azienda è diversa e i miei suggerimenti sono su misura della realtà aziendale con cui sto lavorando. Per esempio, questa azienda riceveva lamentele circa i tempi di spedizione. La comunicazione sulle tempistiche di consegna dei prodotti non era trasparente e per le clienti non era chiaro il tempo necessario per creare pezzi di abbigliamento sartoriale.
L’azienda, inoltre, spesso non rispondeva alle clienti online. Questo irritava enormemente le persone che interpretavano male le mancate risposte e creava attriti con le clienti che amavano i prodotti, ma erano deluse dall’ esperienza di acquisto. La realtà era che la persona responsabile di rispondere online aveva molte altre attività prioritarie da svolgere durante la giornata lavorativa, quindi era necessario riorganizzare meglio i processi e le attività aziendali.
Attraverso analisi mirate e azioni su misura abbiamo migliorato l’esperienza delle clienti. Io amo lavorare con le piccole realtà e con le aziende individuali perché le piccole imprenditrici sono il cuore del nostro tessuto economico e una buona gestione delle relazioni con i clienti ottimizza il lavoro e lo rende più redditizio.
Puoi dirci tre parole di buon auspicio per le altre donne?
Condivisione, sperimentazione e inclusività!
Le donne, secondo me, hanno la responsabilità di mostrare etica e coraggio e di saper applicare valori sinceri oltre a perseguire il proprio successo professionale. Credo sia importante sviluppare il confronto reciproco, imparare a lavorare insieme e rispettare le diversità come arricchimento umano e lavorativo…E non smettere mai di imparare perché la società è altamente complessa e il mondo digitale in continuo divenire.
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Cristina Scaraffia è una libera professionista che lavora come consulente e formatrice aziendale nell’ambito dell’assistenza clienti digitale. Scienziata sociale specializzata in tecnologie digitali ha lavorato nell’ambito della scrittura e della comunicazione digitale per più di dieci anni. Il suo motto professionale è: l’invisibile digitale diventa esperienza visibile.
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